【行業(yè)背景】近年來，AI技術(shù)蓬勃發(fā)展，其中智能語音技術(shù)也得到了廣泛的應(yīng)用。南康科技基于科大訊飛智能語音產(chǎn)品，整合 ASR 自動語音識別技術(shù)和 NLP 自然語音分析處理技術(shù)，開發(fā)了用于自動化問卷調(diào)查的AI語音機(jī)器人，使得南康調(diào)研云交互能力和運(yùn)行效率大幅提升。
南康調(diào)研機(jī)器人是依托南康調(diào)研云平臺，通過對接科大訊飛的ASR引擎和TTS引擎，實(shí)現(xiàn)機(jī)器人撥打電話，完成電話訪問的工具。通過調(diào)研機(jī)器人，完成客戶對某個領(lǐng)域的調(diào)查過程，輸出調(diào)查結(jié)果和報告的一次性服務(wù)。
一般機(jī)器人調(diào)研服務(wù)，客戶更關(guān)注的是服務(wù)本身，話術(shù)是否標(biāo)準(zhǔn)，數(shù)據(jù)是否具有一定的代表性，答卷是否能夠反映真實(shí)情況，調(diào)研報告是否能夠準(zhǔn)確洞悉數(shù)據(jù)。因機(jī)器人本身特性，對比人工外呼調(diào)研手段，機(jī)器人話術(shù)是規(guī)范性統(tǒng)一設(shè)置的，交互策略也是相對固定的，所以能夠規(guī)范化執(zhí)行，但同時相對比人工調(diào)查，缺少靈活性，這就要求機(jī)器人長期學(xué)習(xí)適應(yīng)。對于承接單位，更多關(guān)注的是成本。機(jī)器人調(diào)研服務(wù)項(xiàng)目， 80%成本來自于電話費(fèi)用，電話費(fèi)由機(jī)器人的執(zhí)行效率決定、受第三方ASR引擎決定、受受訪者的配合程度決定，成本可控程度相對軟件開發(fā)項(xiàng)目存在更大的不可控因素。因?yàn)槲覀儾磺宄煌娫挻蚪o被訪者，被訪者是否有耐心能夠配合機(jī)器人做完整個調(diào)查過程。但數(shù)據(jù)積累到一定程度，我們發(fā)現(xiàn)配合者的比例是趨于穩(wěn)定的。那么影響這個配合比例的關(guān)鍵因素就是機(jī)器人的“智能程度”，即能夠給與受訪者更好的交互體驗(yàn)。如何才能提供保障充分的交互體驗(yàn)，提升機(jī)器人項(xiàng)目交付的滿意度？ 機(jī)器人訓(xùn)練師充分理解項(xiàng)目背景與問卷，在做交互設(shè)計時充分考慮題目內(nèi)可能存在的交互場景，如受訪者不說話時、機(jī)器人沒“聽”懂時、受訪者提出疑慮時等等，完善交互場景，提升交互體驗(yàn)是保障交付成果質(zhì)量的重要前提。
機(jī)器人可以根據(jù)用戶的實(shí)際需要，靈活選擇合適的外顯線路，譬如短號、手機(jī)號碼、城市所屬固話，甚至可以對接用戶自己的所屬號碼，從而盡量降低外顯號碼對成功率的影響。
機(jī)器人工程師很難“憑空”想想各類交互場景，不確定受訪者會在哪道題提出疑問或問題。所以機(jī)器人項(xiàng)目在外呼前要進(jìn)行試呼，試呼過程是機(jī)器人訓(xùn)練師根據(jù)測試數(shù)據(jù)不斷完善和訓(xùn)練機(jī)器人的重要階段。
南康調(diào)研云平臺自上線以來已擁有數(shù)百用戶，上百活躍用戶，最高在線并發(fā)峰值過千，項(xiàng)目完成總量上萬，樣本完成總量超700萬。南康科技不斷總結(jié)完善項(xiàng)目交互設(shè)計流程，不斷提升受訪者的舒服度和接受度，以利于項(xiàng)目整體交付。
（機(jī)器人調(diào)查項(xiàng)目交互設(shè)計圖）案例簡介：某市禁毒知識知曉率測評項(xiàng)目1、項(xiàng)目狀況：
春節(jié)立項(xiàng)，歷時5天，完成2000+成功樣本，充分響應(yīng)客戶對交付成果的緊迫性需求。2、線路選擇：
該項(xiàng)目選擇對接了客戶短號碼，該號碼沒有被標(biāo)記，受訪者接聽和配合度相對高。
3、機(jī)器人訓(xùn)練：
機(jī)器人訓(xùn)練師在試呼叫階段，完成了對800余條數(shù)據(jù)的針對性學(xué)習(xí)，保障了機(jī)器人的交互體驗(yàn)。
未來，隨著AI技術(shù)的不斷演進(jìn)，計算機(jī)輔助調(diào)查業(yè)務(wù)也必將向著高智能、高效率、高安全、低成本的方向發(fā)展。保障充分的交互體驗(yàn)利于機(jī)器人在各類調(diào)查業(yè)務(wù)中，一展身手，未來可期！供稿部門：數(shù)據(jù)產(chǎn)品事業(yè)部
